Les présentes conditions d’assistance (« Conditions du support ») décrivent les services d’assistance de MotionPoint (« nous », « notre ») qui sont fournis aux clients actifs dans le cadre des Services (« Services de support »). Les termes commençant par une majuscule utilisés dans ces termes de support qui ne sont pas définis dans ces Conditions du support ont la même signification que celle utilisée dans le contrat-cadre que vous avez conclu avec MotionPoint.

1. Étendue des services d’assistance. Les services d’assistance standard fournissent aux clients tout ce qui est nécessaire pour tirer parti des services de traduction gérés de MotionPoint. Les Services d’assistance comprennent un accès sur appel à des équipes techniques et de traduction regroupées via le système de création de dossiers de MotionPoint disponible à l’adresse https://cases.motionpoint.com (« MP+ »). En plus de recevoir des services d’assistance standard, les clients qui souscrivent un abonnement au service d’assistance Beyond Words 24/7 (également appelé « services d’assistance Premium ») bénéficient de tableaux de bord de rapports premium, d’équipes techniques et de traduction dédiées et d’un acheminement prioritaire des dossiers pour un temps de réponse plus rapide.

Les Services d’assistance comprennent l’assistance des fonctionnalités technologiques de MotionPoint, le traitement des demandes soumises par les clients et la résolution des défauts, comme décrit dans les présentes Conditions de support. MotionPoint vous fournira une assistance pour la version ou la version la plus récente de notre technologie de serveur mandataire (« Technologie »). En cas de nouvelle version ou sortie de notre Technologie, nous assurerons le support de la version précédente immédiate de la Technologie jusqu’à la date désignée de « fin de vie » (que MotionPoint vous communiquera au moins 60 jours à l’avance). Les obligations de MotionPoint en matière de prestation de services de support sont subordonnées à l’autorisation du client à MotionPoint, selon ses besoins, d’installer des mises à jour et d’accéder (à distance ou autrement) aux systèmes informatiques, logiciels et données.

Certains services de traduction sont facturés à des tarifs catalogue inférieurs aux tarifs contractuels. Nos tarifs d’inscription actuels peuvent être trouvés ici, et peuvent être mis à jour de temps à autre.

2. Soumission d’un dossier pour obtenir des services de soutien. L’accès au système de création de cas MP+ est disponible pour tous les clients le 24/7/365. Pour recevoir les Services d’assistance, vous devez soumettre vos demandes via MP+. Si MP+ n’est pas disponible pour quelque raison que ce soit et que vous rencontrez un problème de gravité critique (tel que défini ci-dessous), vous pouvez utiliser notre ligne d’assistance d’urgence pour ouvrir un dossier : (877) 472-6110 (national) ou (757) 278-0437 (international).

Après avoir soumis un cas, la gravité d’un cas sera déterminée en fonction des critères suivants :

Niveau de gravité	Critères de catégorie
Critique	Cette catégorie est destinée aux problèmes qui ont un impact négatif grave, mesurable sur les opérations commerciales du client ou dont le défaut rend la technologie MotionPoint largement inutilisable. La catégorie Critique représente le niveau d’urgence le plus élevé et requiert une attention immédiate de la part de MotionPoint. Des exemples de problèmes critiques peuvent inclure une panne complète du système ou une fonctionnalité critique qui ne fonctionne pas. Les services de support ne vous seront pas facturés, sauf s’il est déterminé que le problème n’est pas dû à un défaut du service proxy de MotionPoint.
Express (Rush)	Le niveau de gravité Express est spécialement conçu pour les clients qui ont besoin d’une attention urgente et qui sont prêts à payer une prime pour un service prioritaire. Cette catégorie est destinée aux problèmes qui ont un impact sur les opérations commerciales du client, mais qui ne rendent pas les services totalement inutilisables. En sélectionnant le niveau de gravité Express, les clients peuvent s’attendre à des temps de réponse accélérés et à une gestion prioritaire des résolutions, en échange de frais Express supplémentaires. Des exemples de problèmes adaptés à la catégorie Express peuvent inclure des configurations urgentes, des demandes de traduction urgentes ou des mises à jour de fonctionnalités nécessitant une attention immédiate.
Standard	Le niveau de gravité standard concerne les problèmes non urgents qui n’ont pas d’impact critique sur les opérations commerciales du client. Ces problèmes peuvent impliquer des personnalisations générales ou des demandes de traduction, des questions ou des demandes de renseignements, ou des demandes d’assistance qui ne nécessitent pas une attention immédiate. La catégorie Standard représente une priorité inférieure par rapport aux problèmes critiques et express.




Lors de la soumission d’un cas, vous recevrez un numéro de cas incident (un « MII »). Veuillez vous référer à votre MII dans toutes les communications (y compris par courriel et par téléphone) associées à votre cas. Votre dossier restera ouvert jusqu’à ce que le problème soit résolu ; étant entendu que MotionPoint peut clore un litige où un client n’a pas répondu pendant plus de 5 jours ouvrés.

3. MotionPoint peut soumettre des requêtes en votre nom. Lorsque MotionPoint détecte une fonctionnalité, un défaut d’alignement ou un problème de traduction affectant votre site traduit, MotionPoint génère un dossier Critique ou Standard pour résoudre le problème. Les services de support ne vous seront pas facturés, sauf s’il est déterminé que le problème n’est pas dû à un défaut du service proxy de MotionPoint.
4. Temps de réponse et diagnostic initial. Lorsque MotionPoint reçoit un litige par l’intermédiaire de MP+, MotionPoint met tout en œuvre pour apporter une solution ou un plan d’action afin de résoudre le litige dans les délais qui vous ont été communiqués par MotionPoint après le diagnostic du problème. MotionPoint se réserve le droit d’examiner et de vérifier tous les cas classés par un client comme critiques. Si MotionPoint détermine, à sa discrétion raisonnable, qu’une désignation initiale de cas « critique » ne répond pas aux critères d’un cas « critique » (tels que définis ci-dessus), MotionPoint peut, à son choix : (a) rétrograder le niveau de gravité de l’incident dans la catégorie appropriée ou (b) vous facturer jusqu’à 2,5x le tarif de vos services professionnels contractuels pour traiter le cas comme un cas critique.

Tant que vous aurez soumis votre demande par dossier, MotionPoint mettra tout en œuvre pour fournir des Services d’assistance conformément aux délais de réponse suivants et à la disponibilité de l’assistance en direct ci-dessous :

	Catégorie de gravité	Services d’assistance standard	Services d’assistance Premium
Temps de réponse	Critique	< 2 heures, 24/7/365	< 30 minutes, 24/7/365
	Express/Rush	< 2 heures, heures d’ouverture	< 1 heures, 24/7/365
	Standard	< 2 jours ouvrables	< 1 jours ouvrables
Heures d’ouverture	7am-7pm Eastern Time, Monday-Friday, excluding all U.S. federal holidays

Les demandes Critical, Express/Rush et toutes les demandes effectuées en dehors des heures d’ouverture peuvent faire l’objet de frais supplémentaires au-delà de votre tarif de service professionnel contractuel.



5. Demandes 'express'. Une fois qu’un nouveau contenu est mis en attente de traduction, MotionPoint traite généralement la traduction en un (1) jour ouvrable (bien que les délais puissent varier en fonction du volume et du débit). Moyennant des frais supplémentaires, le client peut demander un délai de traduction accéléré et « express ». La tarification « Express » comprend :

Demandes express	Délais de traduction	Frais express
Par mot traduisible	Au moins 500 mots seront traduits dans les 4 heures	2,5x du prix contractuel par mot
Par image traduisible	Au moins 12 images seront traduites dans les 4 heures	1,8x du prix contractuel par image
Mise en forme de documents / multimédia	Au moins 5 pages seront formatées à la fin du deuxième jour ouvrable	2,5x du tarif contractuel
Frais de service professionnel	N/A	1,8x du tarif des services professionnels contractuels



6. Limitations du support. Les services d’assistance n’incluent pas la fourniture de conseils de personnalisation, de consultation ou de services professionnels qui en résultent. Il n’inclut pas non plus la prise en charge des problèmes découlant : (a) d’une défaillance du matériel ou de l’équipement de votre serveur ou de celui d’un tiers ; (b) défaillance résultant d’erreurs commises par vos systèmes, la configuration de vos systèmes ou votre administrateur système ; ou (c) des défaillances ou des problèmes découlant de services ou de produits tiers. Si vous déployez nos Services conjointement avec d’autres produits ou applications logicielles (y compris les serveurs Web, les navigateurs, les bases de données ou les systèmes d’exploitation), MotionPoint décline toute responsabilité quant à la fourniture d’un support ou de conseils pour ces autres produits ou applications, ni de la garantie d’une bonne interopérabilité avec ces produits ou applications. En outre, vous devez fournir un accès réseau à vos systèmes, ainsi qu’un accès interne pour que votre personnel puisse accéder aux produits professionnels, tel que requis par MotionPoint afin de pouvoir fournir les services décrits dans une commande. MotionPoint n’a aucune obligation d’héberger ou de prendre en charge une Technologie après sa date de « fin de vie », et vous devez mettre à niveau la Technologie concernée vers la version la plus récente avant cette date.
7. Disponibilité des services proxy. MotionPoint mettra tout en œuvre pour mettre sa technologie de serveur mandataire à votre disposition 99,9 % du temps, 7 jours par semaine, 24 heures par jour, sauf en cas d’indisponibilité causée par notre maintenance planifiée ou d’urgence, par votre/vos site(s) Web ou applications, par un logiciel ou une application tiers, ou par tout autre service, équipement, fonctionnalité, problème ou question échappant au contrôle de MotionPoint (« Disponibilité »). La disponibilité sera calculée par MotionPoint mensuellement comme suit : (nombre total de minutes dans le mois - nombre total de minutes d’indisponibilité dans le mois)/nombre total de minutes dans le mois. Si la Disponibilité n'est pas respectée, votre seul et unique recours sera le remboursement des frais de Service d'abonnement mensuel le mois suivant selon le pourcentage applicable ci-dessous :

« Temps d’arrêt » désigne les périodes pendant lesquelles la technologie de serveur mandataire de MotionPoint n’est pas disponible pour un nombre important d’utilisateurs Internet, sauf si l’indisponibilité est due : (i) à l’indisponibilité de votre site/contenu d’origine, (ii) aux actes ou omissions de vous ou de vos employés, agents ou sous-traitants tiers, (iii) à l’incapacité de corriger les défaillances lorsque votre aide est nécessaire mais que vous et/ou vos employés ou agents êtes inaccessibles ; (iv) un cas de force majeure, (v) une maintenance planifiée ou d’urgence, (vi) des pannes de réseau ou des pannes d’équipement échappant au contrôle raisonnable de MotionPoint, et (vii) la cybercriminalité, telle que les attaques par déni de service.