En 2010, un des 5 principaux assureurs santé américains a décidé de booster l'engagement de ses clients dans les États aux populations hispanophones croissantes. Souhaitant augmenter ses parts de marché, l'assureur a ciblé les États du Sud-Ouest des États-Unis et l'Illinois.
L'assureur propose de vastes expériences en ligne, complexes, gérées par plusieurs équipes en silos. Il lui fallait une coordination unifiée et visionnaire de ses services marketing, informatique et autres pour mettre sur pied et opérer une expérience client en espagnol.
L'organisation avait cinq objectifs clés :
- Atteindre, mobiliser et convertir les clients hispanophones
- Permettre aux clients de gérer leur compte à travers un portail sécurisé
- Répondre à toutes les exigences réglementaires avec un contenu parfaitement traduit
- Utiliser ces contenus traduits pour se démarquer de la concurrence
- Dépasser la concurrence avec une mise sur le marché rapide
Le défi
Après une analyse détaillée, l'entreprise a conclus qu'utiliser des ressources internes pour ce projet risquait de présenter des difficultés de communication, techniques et opérationnelles, susceptibles d'être la cause de délais importants.
Et même si le projet prenait forme, sa réalisation prendrait de nombreux mois, voire probablement plus d'un an.
L'impact
L'assureur a calculé le coût d'opportunité de ne pas proposer un portail client en espagnol, ce qui présentait les problèmes suivants :
- Une moindre reconnaissance de la marque parmi les populations hispanophones
- Des manques coûteux au niveau du service à la clientèle
- Une croissance stagnante sur le marché
- Une perte de part de marché
L'assureur a compris qu'il perdrait plus d'argent s'il ignorait les besoins de ses clients hispanophones que s'il investissait dans une solution de traduction sous-traitée. Il a donc engagé MotionPoint pour se charger de ce projet de traduction.
