En 2012, une des 3 principales compagnies de croisières, qui dessert de nombreux marchés partout dans le monde avec plus de 450 destinations internationales, voulait augmenter son chiffre d'affaires auprès des clients internationaux. Pour ce faire, elle a dû identifier plusieurs objectifs :

• Localiser son expérience client numérique dans plusieurs langues pour améliorer l'engagement et les conversions
• Proposer aux agences de voyages internationales un portail de réservation traduit, sécurisé et informatif
• Offrir une assistance multilingue aux passagers grâce à des kiosques localisés et une application mobile
• Fournir des brochures et une signalétique localisées pour les passagers et le personnel de bord

Le défi

Réputée pour l'excellence de son service à la clientèle, la compagnie de croisières savait qu'elle devait proposer une expérience client de qualité. Mais plusieurs obstacles attendaient la société :

• Ses équipes réduites n'avaient pas l'expertise nécessaire à la traduction des contenus numériques. Un fournisseur extérieur allait être nécessaire
• La complexité technique du portail pour les agences de voyages n'était pas compliquée uniquement pour les équipes internes de la compagnie de croisière. Elle dépassait les compétences de la quasi-totalité des fournisseurs de traduction, ce qui la rendait pratiquement impossible à localiser
• Cette immense complexité opérationnelle et technique allait retarder la mise sur le marché du projet... s'il était possible de la réaliser

L'impact

L'entreprise a pris conscience qu'elle avait besoin d'une solution clé en main unique de qualité supérieure, capable de localiser son portail complexe, son site Web et son contenu omnicanal. En outre, la solution devait être agile, pour s'adapter au rythme rapide de ses calendriers de production sur les différents canaux.

En attendant de trouver une solution, l'engagement et les ventes de la compagnie de croisières à l'international risquaient de stagner, voire de décliner. Trop de concurrents proposaient déjà des expériences localisées à leurs clients internationaux. La société perdait des parts de marché à l'international.